Negli ultimi anni, il mondo dell’intelligenza artificiale (AI) e degli algoritmi intelligenti si è evoluto notevolmente, con l’obiettivo principale di migliorare la vita delle persone. Assistenti virtuali come Siri di Apple e Alexa di Amazon sono entrati nella nostra quotidianità e ora i chatbot basati sull’intelligenza artificiale si stanno facendo strada in diversi settori, tra cui l’industria manifatturiera.
I chatbot o assistenti virtuali sono software che stimolano e imitano una conversazione umana, formulando domande e fornendo raccomandazioni o soluzioni a problemi specifici, attraverso l’uso del linguaggio testuale o vocale. Grazie al meccanismo dell’apprendimento automatico, i chatbot imparano e migliorano costantemente, migliorando di conseguenza l’esperienza dell’utente.
Le potenzialità di un chatbot si esprimono efficacemente nel mercato B2C tanto quanto in quello B2B.
Nell’ambito dell’industria manifatturiera, un chatbot ha un duplice ruolo. Il primo ruolo è quello di aiutare gli operatori di linea, gli addetti al magazzino e i responsabili delle funzioni di produzione a ottenere informazioni accurate sui processi di produzione; il secondo ruolo è quello di assistere i clienti sia nelle fasi di acquisto sia nel post vendita.
Le principali tipologie di chatbot
Poiché si tratta ancora di una tecnologia relativamente nuova, è attualmente acceso il dibattito circa le diverse tipologie di chatbot esistenti e alla loro classificazione. Noi ve ne proponiamo una versione aggiornata.
Chatbot di risposta rapida o con script
Questi bot interagiscono con gli utenti attraverso domande predefinite, via via sempre più dettagliate, fino a centrare l’oggetto della richiesta dell’utente. Ne sono un esempio i chatbot che richiedono agli utenti di effettuare selezioni da un elenco predefinito di opzioni.
Chatbot basati sul riconoscimento di parole chiave
Si tratta di una tipologia di chatbot più complessa della precedente in quanto capaci di registrare ciò che l’utente digita e di rispondere grazie alla capacità di intercettare nel testo della richiesta le parole chiave utilizzate. Dalla combinazione di queste caratteristiche con le funzionalità dei chatbot appartenenti alla categoria precedente, nascono i chatbot ibridi.
Chatbot contestuali
Intelligenza artificiale e machine learning permettono ai chatbot di ricordare le conversazioni e le interazioni passate con gli utenti, e di utilizzare queste memorie per crescere e migliorare nel tempo.
Chatbot abilitati alla voce
Rappresentano la versione futura, ma non troppo lontana, di questa tecnologia. I bot ad attivazione vocale interagiscono e comunicano attraverso la voce, accettando comandi vocali o testuali e rispondendo in forma orale. Sono anche definiti voicebot.
L’impiego dei chatbot nell’industria manifatturiera
Controllo delle forniture e del magazzino
Uno degli aspetti più importanti della produzione è la fornitura regolare di materie prime e semilavorati. Le aziende del settore manifatturiero devono tenere traccia del proprio fabbisogno di materiali e devono controllare costantemente lo stato del magazzino al fine di evitare sprechi, rotture di stock e assicurarsi che gli ordini siano soddisfatti. Implementando la tecnologia dei chatbot nel sistema produttivo, i dipendenti coinvolti a vario titolo nel processo produttivo, possono accedere ad informazioni sullo stato delle forniture e a qualsiasi altra informazione d’interesse in qualsiasi momento.
Un’ulteriore ottimizzazione del sistema così descritto, prevede l’integrazione della tecnologia dei chatbot con le soluzioni MES e/o ERP, per accedere alle informazioni ancora più velocemente e facilitando la lettura e l’interpretazione dei dati grazie ad interfacce user-friendly.
Automazione dell’assistenza clienti
Molte aziende stanno implementando i chatbot nelle attività di assistenza ai clienti perché rendono il processo molto più fluido e proattivo. Un assistente virtuale è in grado di replicare il comportamento di un agente umano ed è in grado di assistere i clienti rispondendo alle richieste di informazioni. Il chatbot è capace di fornire al cliente raccomandazioni e soluzioni per risolvere un problema.
Tuttavia, un servizio di assistenza clienti di qualità, affianca sempre all’automazione il supporto umano, che dovrebbe sempre essere pronto ad intervenire in maniera tempestiva nel caso in cui l’assistenza fornita dalla tecnologia non sia sufficiente a risolvere il problema del cliente.
Efficientamento del sistema produttivo
Spesso nelle aziende di medio-grandi dimensioni, l’ambiente produttivo di fabbrica è distribuito su più piani o comunque è organizzato su una superficie molto ampia. La grande dimensione dell’impianto, se non è accompagnata da un’attenta gestione delle attività, può facilmente generare sprechi e ritardi, soprattutto se i dipendenti devono spostarsi tra i piani o in luoghi diversi per completare un compito.
Controllare la distribuzione del carico di lavoro sui diversi piani, monitorare la capacità di produzione in un determinato momento o ottenere informazioni di dettaglio su un problema legato alla manutenzione dell’impianto, sono obiettivi che la tecnologia dei chatbot rende possibili, assicurando la creazione di un flusso di informazioni più rapido rispetto ai sistemi di monitoraggio standard. Gli assistenti basati sull’IA diventeranno presto uno strumento cruciale anche per le attività di controllo della qualità dei prodotti finiti, contribuendo al processo di creazione del valore.
I chatbot per l’industria manifatturiera: vantaggi
L’implementazione di un chatbot nelle attività di produzione offre molteplici vantaggi, tra cui:
Miglioramento dell’efficienza organizzativa
Il più grande vantaggio di un chatbot è la sua costante disponibilità. Infatti, un chatbot è sempre disponibile a qualsiasi ora del giorno e in qualsiasi giorno dell’anno, e questa è la caratteristica che più di tutte lo differenzia dall’uomo. Volendo poi fare delle considerazioni in termini di produttività, un chatbot può rispondere a un numero infinito di domande senza alcun problema.
Gli assistenti virtuali intelligenti aiutano le aziende in molti modi; tra questi la loro capacità di migliorare l’efficienza e la produttività complessiva. Con un chatbot pronto ad assumere compiti standard e ridondanti, l’azienda si ritrova con più risorse umane e finanziarie a disposizione e da poter impiegare in altre attività. Inoltre, un chatbot può tenere traccia di varie metriche, garantendo l’efficienza ottimale e una migliore gestione della supply chain. Non c’è bisogno di assumere più personale; tutto ciò che serve è un chatbot per ridurre le spese, ma anche per concentrare gli sforzi sulle operazioni a più alto valore aggiunto e che hanno un maggiore impatto sulla redditività.
Gestione efficiente del servizio clienti
I chatbot colmano il divario tra le organizzazioni e i loro interlocutori a monte (fornitori) e a valle (clienti). Un centro di assistenza clienti è costantemente inondato di chiamate e richieste. Implementare un chatbot intelligente distribuirà il carico di lavoro in modo più efficiente e le richieste saranno lavorate più rapidamente.
Fornire un’esperienza utente interattiva
Il chatbot è uno strumento che consente di comunicare in modo efficace e interattivo con il cliente. Non offrono un’esperienza passiva all’utente, ma una conversazione interattiva coinvolgente che supporta efficacemente il processo decisionale del cliente. Ne conseguono tassi di coinvolgimento aumentati e migliori probabilità di attrarre nuovi clienti.
Facile accesso alla conoscenza e alle banche dati
L’utilizzo di una soluzione chatbot offre ai dipendenti un accesso immediato e completo ai database e ai clienti tutte le informazioni di cui hanno bisogno per operare la scelta d’acquisto.
Supporto alla funzione HR
La gestione delle risorse umane in un’azienda manifatturiera è un aspetto delicato, che diventa particolarmente oneroso quando le dimensioni aziendali crescono. Bisogna programmare la produzione tenendo conto di diversi aspetti, dalle ferie stagionali alle attività di reclutamento. Anche in questo ambito, i chatbot possono semplificare notevolmente le attività. Attraverso algoritmi programmabili, si possono addestrare i chatbot a gestire alcune semplici attività dell’area HR, come aiutare il manager delle risorse umane con il processo di reclutamento o a pianificare i carichi di lavoro.
La creazione di un ambiente produttivo interconnesso rende la fabbrica “intelligente”. Tecnologie abilitanti e software MES per l’integrazione e l’interconnessione della produzione, sono la chiave per l’innovazione che il mercato non permette più di ignorare.
